Claves para gestionar una crisis online - Open Marketing
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Claves para gestionar una crisis online

Estas son las claves para gestionar una crisis online:

Todos hemos oído hablar alguna vez de los ataques de Trolls y Haters, desgraciadamente no son casos aislados y pueden comprometer seriamente la reputación de una marca. Suelen ocurrir especialmente en algunas redes sociales y toda marca debe estar preparada con un protocolo de gestión de crisis.

1. Detectar quién es la persona que escribe la crítica

Antes de contestar una crítica o comentario negativo en redes sociales es detectar quien lo escribe. De esta manera sabremos o intuiremos qué intención tiene. Para ello, tenemos que ver su perfil en redes sociales, ver lo que escribe y también qué le contestan. Es necesario saber cómo es la persona  y valorar el tono y el tipo de respuesta. A veces incluso puede ser mejor no contestar.

2. No perder los nervios

Es normal que en estos casos entres en estado de alerta. Ante estas situaciones, es recomendable intentar mantener la calma para ver las cosas con perspectiva. Aunque parezca difícil debes contestar después de analizar la situación, esto evitará que improvises o reacciones impulsivamente, para evitar aumentar las críticas de este usuario, e incluso las de otros.

3. Conocer el alcance de la crisis

Es importante detectar cuál es el origen de la crisis online. ¿Se trata de un ataque exclusivo en Redes Sociales o se produce también por otros medios? Este aspecto es importante, porque el impacto y la dimensión de una crisis puede ser mucho mayor si se combinan otras audiencias. Por ejemplo, un periódico es leído por muchas personas que no tienen porqué tener presencia en redes sociales.

Por ende, si hay personas que ven la información en varios formatos, pueden creer que es cierta, aunque se trate de una noticia falsa. Esto puede conseguir que el ataque gane veracidad.

4. Subsanar el problema y restaurar la normalidad

Si la crisis online ha sido producida por error de la empresa, la persona o el equipo encargado de la comunicación debe corregir y comunicar de forma rápida y eficaz, para restaurar la normalidad lo antes posible.

En casos graves pueden tener que llegar a tomarse medidas legales contra el troll o el hater.

5. Ofrecer incentivos a los usuarios afectados por la crisis?

En el caso de que una empresa vea que su error ha afectado a los usuarios, debe intentar compensar los daños ofreciendo algún incentivo. Esto debe evaluarse bien, para ofrecer algo que compense o pueda subsanar las molestias ocasionadas. Ojo! Hay que comunicarlo correctamente para evitar nuevos ataques o críticas.

6. Medir los efectos reales de la crisis

Después de toda crisis, es importante evaluar los daños y efectos causados a la marca y saber si hay daños colaterales. Analizar de qué manera se ve afectada la imagen y la reputación de la marca es fundamental.

Saber si el ataque o la crisis ha repercutido en la confianza, en la credibilidad, en la reputación e incluso en las ventas, es importante.

7. Saber con quién hablas y a quién contestas en los canales online

Las redes sociales es el lugar donde nos comunicamos e interactuamos con nuestra comunidad, pero también debemos entender que hay redes sociales, como Twitter, que sirven a algunas personas para descargar su odio.

En algunas ocasiones los ataques son simplemente comentarios de haters, de personas que odian a otras personas, a otra filosofía o a otra forma de ver las cosas. Por muy bajos o denigrantes que sean los comentarios, el equipo de comunicación no puede ponerse al mismo nivel. No puede contestar a un provocador que lo que desea justamente es avivar sus contenidos y generar polémica.

8. El plan de crisis debe estar vivo y actualizar los protocolos

Todo ataque o crisis online es un aprendizaje. Por ello, es muy importante evaluar y corregir para que no vuelva a suceder. Pero sobre todo, hay que aprender a saber actuar con la velocidad y nivel de respuesta adecuada si se vuelve a producir. Todo el equipo de comunicación debe saber el protocolo y plan de acción en caso de un ataque o crisis online.